Um inquérito de satisfação, realizado nos utentes do Centro de Saúde de Lousada, permitiu identificar uma série de deficiências na organização dos serviços, levando à implementação de melhorias. Os profissionais, perante os dados do inquérito, mobilizaram-se, reorganizaram-se ao nível do acesso às consultas, horários de atendimento e formas de agendamento programado. Dois anos mais tarde, um segundo inquérito revela que as melhorias são visíveis para 84,4% dos utentes. Cerca de 58% dos inquiridos considera agora que, na sua globalidade, o centro de saúde presta bons cuidados de saúde

Em 2005, o Centro de Saúde de Lousada decidiu realizar um inquérito de satisfação dos utentes. A autora do projecto, a assistente social Marta Mendes refere que, no âmbito do Gabinete do Utente e dos atendimentos que realizava, deparava-se, frequentemente, com reclamações dos utentes. Nomeadamente, no que se referia ao acesso à consulta de medicina familiar, de enfermagem e de serviço social. As listas de espera ultrapassavam os limites razoáveis e existia um evidente desfasamento entre os horários dos transportes e o das consultas no centro de saúde.
Nomeada responsável pela Qualidade e Humanização pela então directora do centro de saúde, Cláudia Lousada, a assistente social desenvolveu um inquérito de satisfação aos utentes para, em seguida, traçar as linhas mestras de intervenção e mudança nos serviços.
O questionário incluía perguntas fechadas e abertas, constituído por 61 questões que incluíam, desde a caracterização socioeconómica dos utentes inquiridos, factores físicos, geográficos aos aspectos, estruturais, económicos e culturais na acessibilidade.
De acordo com o instrumento de avaliação e gestão dos serviços de saúde do MoniQuOr, devem ser efectuados 15 a 30 inquéritos para obter uma informação fiável sobre a percepção do utente relativamente aos cuidados de saúde prestados. No entanto, como o Centro de Saúde de Lousada é constituído por quatro estruturas (sede e três extensões de saúde), foram realizados 30 inquéritos na sede e dez em cada uma das extensões.
A população-alvo era composta por utentes que se deslocaram às unidades de saúde no dia da aplicação do inquérito.

Centro de saúde pede a colaboração da autarquia

“Estávamos à espera de maus resultados, mas não tanto”, confessa Marta Mendes. Mas os dados seriam pouco depois confirmados pelo estudo do IQS, intitulado A voz dos utentes nos cuidados de saúde. “Comparando os dados de ambos, foi surpreendente a semelhança”.
Com base nessa informação, a direcção do centro de saúde agendou uma reunião clínica na qual foram ouvidos os médicos, enfermeiros e administrativos relativamente aos aspectos que, na sua opinião, poderiam ser objecto de melhorias. Seguiu-se uma reunião com a autarquia, em que se discutiram aspectos como as placas de localização do centro de saúde, acessos e estacionamento e transportes.
Entre os dados recolhidos por Marta Mendes destaca-se o descontentamento dos utentes em relação ao horário dos transportes. Esse era um dos pontos mais visíveis: apenas 1,7% consideravam que era compatível com as consultas no centro de saúde.
Para 49,9% dos inquiridos da sede, a sala de espera era “pouco adequada” e 58,3% assinalavam que o horário de funcionamento de alguns serviços não era compatível com o horário de trabalho.
Cerca de 53,3% das pessoas queixava-se ainda do tempo de espera pela consulta e das dificuldades em marcar consulta por telefone.

Mobilização dos profissionais do centro de saúde

Depois do inquérito, foram introduzidas uma série de melhorias. Nomeadamente, ao nível da identificação de cada um dos profissionais, o agendamento da consulta programada por telefone, o asseio das salas de espera dos utentes e o cumprimento do horário. Foram ainda realizadas acções de sensibilização dos profissionais de saúde com vista à melhoria da informação escrita, comunicação e relacionamento interpessoal com os utentes.
“Quando tiveram conhecimento dos resultados do inquérito, os profissionais mobilizaram-se, reorganizaram-se ao nível do acesso às consultas, horários de atendimento, formas de agendamento programado”. Por outro lado, a assistente social salienta que o projecto contribuiu para “promover responsabilidades com os dirigentes de cada serviço e nos diferentes grupos profissionais”, além da “coesão dos grupos”, “sentimento de pertença organizacional” e a “criação de um processo de melhoria contínua ao nível do desempenho do centro de saúde”.
Mas tornava-se necessário avaliar se essas medidas estariam, de facto, a ser efectivas. Seguiu-se então, em 2007, um segundo questionário e uma análise comparativa. “Os resultados foram surpreendentes mas, agora, pela positiva”. De tal modo que a direcção do centro de saúde decidiu candidatar o projecto ao Prémio de Boas Práticas de 2008.
Apesar de não ter obtido nenhum prémio, a equipa do Centro de Saúde de Lousada sente-se muito satisfeita com os resultados obtidos: mais de 58% dos utentes inquiridos considera agora que, na sua globalidade, o centro de saúde oferece de cuidados de saúde primários com qualidade.
As melhorias foram visíveis para 84,4% dos utentes. Cerca de 60% considera que a marcação de consulta é razoavelmente fácil. Para 33,3%, as instalações e os serviços parecem mais organizados; 20% refere positivamente a existência de mais serviços no CS e ainda o facto de o relacionamento interpessoal ser mais fluido. Aproximadamente 16,6% destacaram positivamente as melhorias ao nível das condições do edifício.
Neste momento, de acordo com Marta Mendes, “aguardamos a reestruturação dos cuidados de saúde primários para a definição de novas estratégias, realistas e alicerçadas nas necessidades sentidas pelos utentes”.
Entretanto, está prevista a realização de um terceiro questionário em 2009 para avaliação da situação.